为进一步提升优质护理服务内涵，为广大患者提供多元化护理服务，持续改善就医感受，提升患者满意度，为患者提供更为人性化、富含共情、专业化护理服务。华人策略研究论坛app西院护理团队积极参与由护理部组织的“如果我是一名患者”主题活动，开展“沉浸式”护理体验，以“将心比心”换位思考的态度，用心、用情为患者解决病痛，将“急患者之所急”，多一分“想患者之所想”，做有温度的护理人。

下面，就让我们随着镜头去了解一下西院护理团队共情的一天。

门诊就诊

体验官1  门诊护士程辰

共情感受：病痛的身体，焦躁的情绪，看到一张真诚微笑的面庞，不由使我心生暖意！热忱的导诊，明确指引，使我很快就诊。

在护理工作中，细节至关重要。这包括态度、耐心、责任心以及对病人的关心和体贴。通过细节服务，可以大大提高护理质量。

办理入院

体验官2  骨外科护生

共情感受：入院登记时间比较长，入院宣教内容多、语速快，一次性根本记不住，入院手续办理完毕，等待医生就诊时间较长。

护患沟通的核心：良好的沟通是减少医疗纠纷、提高病人满意度的重要手段。与患者交流应采取个体化方式，灵活运用不同场合分次宣教，语速适中、语调柔和，更多一些倾听，这样患者更乐于接受。

住院期间

体验官3  内科护生 

入院查体是我们最常见的检查手段，觉得稀松平常，有时候见到患者查体紧张时，都会觉得“这又不是手术，有什么可紧张的”？可真正作为患者躺在病床上时，看着医生在我的肢体上敲敲打打时，就会忍不住的想：身体应该不会有什么大的问题吧？全身肌肉变得紧张又无措，我们时常在查体中会对病人说“麻烦你放松”，直至这次体验，才懂得患者放松肌肉是需要时间的，需要心理建设的，需要耐心安慰与鼓励。

换位思考的重要性：通过角色扮演，我亲身体验了作为病人的感受。在以后的工作中，要对病人有更多的耐心，学会去解释，去安慰很重要，不仅要把对病人的操作保质保量的完成，更要让我们的每一项操作带有温度。

治疗体验

我想更懂你—动脉采血

体验官4内科护士  赵建生

动脉采血操作在呼吸科很常见，每次给病人操作时都说很痛啊，而我听他们说痛又体验不到是怎样的痛。当我躺在病床上，右手放在无菌巾的那一刻我的心情很忐忑，也有点激动，消完毒后老师娴熟手法扎往桡动脉，这一刻我觉得就是针刺痛，能接受，但是可惜扎偏了，没有回血，然后调整方向，找动脉，从这开始就很痛，但是也忍着痛让她继续找，最终还是第一次没采到。然后换另一侧桡动脉采血，顺利见回血，完成后用棉签压着针眼的时候很痛，过了两分钟才缓过来，但后期只要活动腕关节还是隐隐作痛。其实这种情景我也遇到过，有些病人动脉不好找，就很容易出现这种情况，此时此刻，我才深刻体会到患者所说的痛是怎样的感受。如果当时老师一针扎中，没有去进行调整针头，对于患者来说应该是非常好的就医体验，并肯定护理技术水平。

实践与反思：总结经验是，抽动脉血一定要定好位置，尽量找到动脉搏动最强处进针，如果没成功，不要一直强求去调整针头位置，宁愿拔针重新采血，对于患者相对来说都可以减轻一定的痛苦。在实践中要善于总结，不断提高自己的操作技能，不断改进服务质量。

我想更懂你—冲击波

体验官5 内科护士 冯璐

共情感受：冲击波治疗在骨科运动医学领域，已被广泛使用。但是自己做还是第一次。当打第一下的时候，是给我紧张了一下，还好在做之前医生已经告诉我了，有了心理准备，所以没有害怕。治疗过程中，由于每个人疼痛耐受量不同，部分患者会出现疼痛，医生会询问我的疼痛感受，也及时调整冲击能量。做完后腰部感觉舒服了好多。

实践与反思：在做治疗的时候，身体部分会裸露在外面，虽然有围帘，但是并没有使用，如果维护一下患者隐私的话，感受会更好一些。

  我想更懂你—助行器

体验官6  骨外科护士瞿素云

共情感受：助行器—骨科常见的辅助器具。使用前，检查助行器的完整性和安全性；调整助行器的高度；站立稳定后，双手握住扶手，助行器—患肢—健肢。在对患者进行指导时，也曾沾沾自喜“这么说患者肯定能理解了，也肯定会使用了。”但是患者的掌握力度往往不太好。今天亲自体验了助行器的使用，突然发现在机体紧张状态下，我甚至忘记了我的患肢是哪一侧，甚至在旁边的同事提醒下我才检查了助行器的完好性。

实践与反思：亲身体验时，发现作为患者面对自己不曾见过的助行器，更多的是胆怯。面对护士的指导，甚至会觉得手足无措，不敢用，不会用，更怕使用方法错误。那些你作为医疗工作人员觉得理所当然的事情，对于患者来说是陌生的，不熟悉的。在以后的工作中，如何让患者化被动听健康宣教到主动参与，并熟练掌握，给予我们反馈，是我们要努力做到的。 

进入手术室体验

体验官7  手术室护士 周艳萍

共情感受：进入手术室并躺在手术床上是一个令人紧张又充满期待的经历。心里有一些担心和焦虑，护士、医生会与我交流，了解我的感受和需求，并尽力缓解我的紧张和焦虑，护士给我一个减压球让我紧张时捏减压球。我感觉这种方式容易接受，使我渐渐缓解了紧张情绪。

我在手术床上被摆成俯卧位时，感到身体被完全固定和支撑，这种固定让我感到有些僵硬不适。由于面部朝下，我的呼吸变得受限，需要适应新的呼吸模式。这种呼吸方式的改变让我感到有些不安。另外，俯卧位使我的腹部和胸部受到一定的压力。这种压力让我感到局部压迫不适，但我也明白这是为了确保手术视野的清晰和手术的顺利进行。此时护士为我拿来了他们自己缝制的海绵垫，垫在髂骨部位，这样立刻使我舒适度增加，随着护士的耐心指导，关心协助，我渐渐减轻焦虑，不再压迫难受了。

手术室护士贴心订做的分体小棉被，盖在非手术区，使我感到被重视、关心的幸福感。因为做腰椎手术时下肢是保暖。   

   原来做手术时，四肢被固定，真的失去了自由！腿脚长时间不动，特别酸困不舒服！听到护士一遍遍温柔的安慰，鼓励，我紧张，害怕的心里慢慢安静了下来。

细节服务的关键：在护理工作中，细节至关重要。这包括态度、耐心、责任心以及对病人的关心和体贴。通过细节服务，可以大大提高护理质量。

办理出院

体验官8  中医综合科护生

终于要出院了，主管医生通知了我，但是医生护士依然很忙，办公护士给我讲解了住院费用和治疗情况及结账流程，但是其他复诊和出院的注意事项等这些都还有些疑惑，懵懵懂懂就结账出院了。

这次沉浸式体验活动，也使我们体会到：患者入院，责任护士进行首次宣教，患者及家属因环境改变，疾病影响等因素导致心情紧张焦虑，从而使宣教效果大打折扣。因此，要注意首次宣教能力提高，也要待次日病情稳定后再次强化宣教，以不厌其烦的态度认真面对患者疑问 ，并积极答疑解惑。从而减轻患者及家属的紧张焦虑情绪，建立相互信任的护患关系。及时了解患者需求，想方设法协助解决。如更换床单，帮助打开水等，从小事做起，细处着眼，体现对患者无言的人文关怀。

通过这次体验，也促使护理人员进一步反思此前的工作思维与方法。真切体会到患者就医的种种感受与不易。体会到要在服务细节上下工夫：理解患者，体谅患者，真诚关爱患者，要培养共情力，体会患者面对疾病时的紧张焦虑、恐惧不安，要善于与患者建立信任感。当医护人员一句温暖的问候，一个贴心的举措，在患者眼里都是希望的阳光！曾经轻而易举的吃饭喝水，在病痛的魔爪下，却是那么的艰难无助！大家纷纷述说着不同的体验感受，表示在今后的护理工作中，学会站在护患不同的角度去理解完成护理工作，持续改进工作作风，提升人文关怀素养，切实践行服务理念，真正做到用优质护理服务于患者！

【供稿】西院护理部