为全面落实《甘肃省改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案》(2023-2025年)及《进一步改善护理服务行动计划方案》(2023-2025年)的要求,进一步深化优质护理服务内涵,将“以患者为中心”的理念贯穿于护理服务各环节,我院护理部积极响应,于2024年2月21日以“如果我是一名患者”为主题,举办为期一个月的 “沉浸式护理服务体验”活动,护士/护生们脱下白大褂,从工作人员的身份转变为患者,从患者视角出发查找护理服务中的盲点、短板、弱项,推动整改落实,提升患者就医体验。
本次活动覆盖本部、西院、北院全部护理单元,护士“体验官”共147人,护生“体验官”共33人,从门诊挂号就诊、寻求帮助、办理入院、住院期间、办理出院五大板块完成全过程沉浸式体验。通过换位体验,对护理服务进行全面质检,在换角色、换视角中找痛点,攻难点,疏堵点,全面推动服务质效,持续提升患者就医体验。
“体验官”门诊护士张小霞说:我体验的项目是门诊就诊全流程,从窗口挂号、就诊、抽血、取药各个环节进行深度体验。通过本次体验我发现了患者就诊过程中的真实需求,我们需要推出更多便民措施,比如,张贴门诊就诊直通车、指引标识更醒目、开展一站点式导诊服务、开展全流程健康宣教,关注老年人、残疾人、孕产妇等特殊群体,为患者提供多元化的健康宣教。
“体验官”儿科护士王芳芳说:我体验的项目是机械震动排痰,当开始体验时开始有种呼吸窘迫的感觉,随之全身都在颤抖,我内心有点恐惧和害怕,与操作护士沟通后调整参数才减轻了不适感。通过此次体验,我的感触是在操作前、操作中、操作后要多和患儿沟通,用语言分散小朋友的注意力,操作时动作要轻柔,随时关注患儿感受,鼓励小朋友的勇敢行为,让患儿不在害怕恐惧。
“体验官”老年病科护士王玲说:我体验的项目是无创呼吸机辅助通气,当面罩开始往我脸上戴的时候,心里还是有些恐惧,戴上面罩之后,在机子还未开启时窒息感是非常明显的,康复踏车的阻力和劳累后的人机对抗,3分钟我已满头大汗。通过这次体验,我深刻的体会到,作为医护人员,我们必须要有足够的耐心去关怀每一位患者,给患者第一次做各项操作的时候,要在患者的身旁停留几分钟,多询问患者,做到“总是去安慰,常常去帮助”。
“体验官”脊柱外科护士张倩说:我体验的项目是办理出入院流程,一站式办理出入院真的是太香了,轻松几步就完成了缴费、医保统筹、查询、结算等复杂的就医流程,实现便捷高效的医疗服务,避免排队等待。
体验活动结束后,“体验官”以科室为单位汇报此次沉浸式护理服务体验活动感受,通过互相学习借鉴,取长补短,对发现的护理服务问题、流程问题、护理操作问题等提出改进措施和建议,护理部统一进行梳理规范。“体验官”纷纷表示,此次活动让我们设身处地的感受了患者就医的心理活动变化,更加意识到在护理工作中换位思考,想患者之所想,急患者之所急,用心去感受,用心去理解,用爱去关怀,注重护理服务细节 ,丰富优质服务内涵,贯彻人文关怀理念的重要性。作为一名护理工作者,不仅仅需要有精湛的护理技术,更需要用心服务患者,在以后的工作中从细节点滴体现人文护理,做一名有温度的护理人。
护理部丁劲主任表示,我们将以此次活动为契机,进一步转变服务理念,提高护士同理心、共情力和责任感,让护理服务更加有情、有爱、有温度。
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